IT服务管理最佳实践(ITILFoundationV4)
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IT服务管理最佳实践(ITILFoundationV4)

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课程详情-IT服务管理最佳实践(ITILFoundationV4)

IT服务管理最佳实践ITILFoundationV4

很多想要学习IT服务管理的同学需要了解IT服务管理的概念和其最佳实践ITIL的基本知识了解ITIL生命周期各模块之间的关系及IT服务管理的落地思想

课程内容

课程目标:
      掌握IT服务管理的重要概念,其最佳实践ITIL的基本知识;

      了解ITIL生命周期各模块之间的关系及IT服务管理的落地思想;

      熟悉IT服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件;

      了解如何对人员、流程进行考核;

      理解生命周期中各模块之间的关系;

      掌握常用流程在工作中的意义、流转及运作;

      学会用管理的思维做技术,提升解决实际问题的能力;

      通过ITILV4Foundation考试,获得相应证书。
课程大纲:
  一、    IT服务管理概述

      引论

      ITSM中的基本概念

      服务的定义和要素;

      服务的分类;

      服务管理的定义及服务管理的4P;

      流程的定义、特性、组成要素;

      流程责任人的含义及职责;

      流程经理的含义及职责;

      流程执行人的含义及职责;

      职能的含义及职责;

      角色的含义及职责;

      流程和职能的关系;

      RACI模型介绍与实际用途;

      企业做ITSM必备的条件和因素;

      服务生命周期

      ITIL的发展历程及V1、V2、V3的区别;

      服务生命周期的意义;

      服务生命周期各模块的含义及如何保持高效运转;

  实战:流程文档的标准格式及如何进行流程文档的编写;

  二、    到底如何做好IT服务管理(实战经验分享)

      做好ITIL的“114”方法

  —    ITSM的一个核心

  —    ITSM的一个终极目标

  —    ITSM必做的四件事情

      以实际项目为例,解读ITSM中如何做好“三化三分一控制”

      以实际工作场景解读ITSM管理中的标准化管理

  三、    服务战略(ServiceStrategy)

      服务战略概念

      服务战略原则

      服务战略主要流程

  —    IT服务的战略管理;

  —    服务组合管理详解;

  —    IT服务财务管理;

  —    需求管理;

  —    业务关系管理详解;

  四、    服务设计(ServiceDesign)

      服务设计概述

  —    服务设计的目的;

  —    服务设计的范围;

  —    服务架构;

  —    服务设计的五个方面;

  —    服务设计包的含义及作用;

      服务设计流程

  —    设计协调;

  —    服务目录管理详解;

  —    服务级别管理详解;

  —    可用性管理详解;

  —    容量管理详解;

  —    IT服务连续性管理详解;

  —    信息安全管理;

  —    供应商管理;

  实践环节:以实际项目为例,说明如何做服务目录、服务级别及服务连续性管理;



  五、    服务转换(ServiceTransition)

      服务转换概述

      服务转换的主要流程详解

  —    变更管理;

  —    服务资产和配置管理;

  —    发布和部署管理;

  —    知识管理

  实践环节:企业如何进行变更管理;

  六、    服务运营(ServiceOperation)

      概述及基本概念

  —    服务运营的作用;

  —    服务运营的基础;

  —    沟通的重要性及作用;

  —    归档的意义及作用;

      服务运营原则

      服务运营流程

  —    事件管理;

  —    故障管理;

  —    问题管理:

  —    服务履行;

  —    访问管理;

      服务运营的职能及服务台详解

  —    服务台的演进;

  —    服务台的分类;

  —    服务台的效果;

  —    服务台的构建;

  项目案例:以实际项目剖析服务台及五大流程如何有效运营;

  七、    服务持续服务改进(ContinualServiceImprovement)

      概述与基本概念

  —    CSI目的;

  —    CSI与服务生命周期;

  —    持续服务改进模型;

  —    我们为什么要度量?

  —    CSI衡量指标类型;

  —    基线与CSI登记册;

      持续改进流程

  —    流程改进7步法;

  —    CSI的KPI与CSF;

      技术及实现

  —    支持CSI活动的工具;

  —    PDCA的作用和意义及与持续服务改进的相互关系;


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